下拉刷新
釋放刷新
正在刷新
  • 刷新
  • 倒序

2020-02-02 15:40:54

課程主題:黑馬大學APP“戰疫情”公益直播課——疫情之下,企業如何通過智能運營轉危為機?

課程時間:2020年2月2日下午

課程講師:易觀國際集團創始人 于揚

1580629309(1).png

2020-02-02 15:42:26

于揚:

今天還是在十五里面,先給大家拜個年,祝大家身體健康、百毒不侵。我是易觀的于揚,本次“戰疫情”黑馬公益直播一共13場。下面介紹一下從易觀的視角,這樣一個國難當頭非常時期的情況。

今天的分享分三個部分,第一部分是趨勢,2003年的非典在當時是一個非常重大影響中國經濟,影響中國各行各業,包括生活的重大事件。今天的疫情跟2003年的非典有什么相同和不同呢?我們的看法,先講講相同。

2020-02-02 15:44:21

于揚:

不知道今天有多少同學,那個時候已經開始用互聯網。2003年獲取信息的主要手段還是線下,以線下的媒體和雜志、報紙為主。所以2003年的非典,對大家信息獲取的線上化是一個重大的推動和加速作用。2003年之后救了曾經最早的一批互聯網公司,客觀講如果沒有當時的移動增值,進熟悉的騰訊、網易、新浪,可能已經不復存在了。所以確實移動增值救了大家,為什么呢?因為有了非典以后,大家更多從互聯網上去尋找信息。也由于接觸人的限制,大家不得不從線上去尋找信息。

包括今天的搜索,包括大家今天非常熟悉的電商萌芽期,基本都在2003年之后。相同的地方,線上化和數字化會進一步加速。換句話,如果2003年是獲取信息到了線上的話,今天的情況不僅僅是獲取信息,甚至把生活、工作的更多方面放到線上。

2020-02-02 15:45:00

于揚:

總體來講,線上化和數字化會加速,特別是傳統行業,如果過去是猶猶豫豫的,今天就是一個不得不做的現狀。這就談到了不同,如果大家對比跟2003年最大的不同,2003恩年的線上化、數字化是在需求側,也就是消費者和用戶經過2003年的非典,培養了新的使用習慣,愿意網上去尋找信息,愿意去網上購買商品,愿意跟網上跟其他用戶進行交流。這次疫情過去之后,我們會講企業的工作方式會產生一個革命性的變化。

2020-02-02 15:45:31

于揚:

相信每個人都用過Office,微軟在進入中國最難的時候,當時有很多盜版的時候,微軟并沒有做太多的工作,為什么呢?因為當時他用盜版做了一個最有價值的事情,就是培養用戶的使用習慣。你的產品和技術再好,如果用戶沒有使用習慣或者使用能力,它用不起來。而用不使用習慣,不是今天能夠以一個相對低的成本做大。除非外界一個巨大的事件的影響,除非外界有一個巨大的要求,讓他不得不轉變是習慣。否則絕大多數用戶,都要按照自己的使用習慣走。

2020-02-02 15:45:56

于揚:

今天這個情況完全不一樣了,看根本原因,今天大家從線上選購商品的根源,其實是2003年的非典。經過非典,重塑了需求端的用戶使用習慣。今天會看到一個同樣的事情會發生,就是整個企業的運營端。如果過去大家覺得線下要跟用戶面對面交流,才能獲知他的需求,跑到企業那邊才能獲得需求。我希望通過一些線下活動的方式去拉新,通過線下訓戰的方式去尋找用戶的話,在今天重大疫情的影響下,把企業的營銷、渠道、產品研發、運營全部放在線上。其實2003年對于線上的滲透和數字化,是有一個推動作用。今天講到最大的不同,這次的讓供給側就是企業端會加速。

2020-02-02 15:46:58

于揚:

什么行業會受到很大的挑戰,什么行業是利好呢?要回答這個問題,先從今天看到的一些用戶需求的變化來說起。特別感謝易觀的小伙伴,這兩天為了幫助我做直播,數據分析師去整理了一些數據和定性的看法,跟大家想一下。

2020-02-02 15:47:22

于揚:

先說新零售。從零售角度來講,由于對口罩和消毒液的用品激增,反而會形成活躍度小幅增長的高峰。由于大家去各個地方尋找稀缺品,也給電商帶來一波新的流量增幅。如果看線下,挑戰就非常大。線下分兩個層面,一個是直接提供服務,像餐飲、旅游、專賣店、KTV、線下培訓、酒店、培訓。但是配送部分發展得不錯,從我們的數據來看,商超的垂直電商的活躍表現是超過去年同期,跟它外賣配送的結合是分不開的。

2020-02-02 15:47:47

于揚:

旅游剛剛也講了,旅游是全軍覆沒。會出現一個極端的生存浩劫,能扛到10月1日的企業,才能真正活下來,所以旅游行業的影響最大。不光光是機票的退訂,還有境外國家航線的停飛,還有省際路的限制,所以旅游進入極限生存的限制。如果沒有活到10月1日的話,旅游企業的生存效率非常低。

2020-02-02 15:48:13

于揚:

下一個行業是醫療,醫療是一個受益行業,特別是信息部分。這段時間大量的信息內容在網上汗牛充棟??陀^上來講,也提升了互聯網醫療的滲透率。在這個事件之前互聯網醫療的滲透率,整個中國只有3%左右。我們認為經過個事件以后,大家會更關注信息、更關注的健康和相關的診療信息。特別是科普類網站,以及能夠跟電商打通的重新電商,基本是利好的。

2020-02-02 15:48:50

于揚:

當然也有一些挑戰,挑戰在于我們都知道醫藥信息侵奪時候是良莠不齊的,怎樣在這樣的過程中把高質量信息內容帶給用戶,這是互聯網醫療經營者要考慮的問題。如果你的信息最后驗證并不是一個可靠可信的內容,沒有給用戶帶來確鑿幫助的話,叫成也蕭何、敗也蕭何??峙虏⒉荒軌蜻_到這波紅利,毫無疑問,遠程診療在今天的情況下,大家都知道過去十年一直講遠程診療什么時候能起來,我相信經過這次事,一定會有一波機會。

2020-02-02 15:49:25

于揚:

這次的疫情會大大改變很多使用習慣,原來不愿意在網上開展的活動,愿意做了。望聞問切就像老中醫一樣,見到老客戶要跟他聊,需要什么。慢慢要轉向有一種系統的方法去采集數據,獲取一些可以度量、可以評估的數據,通過數據驅動的方式來承擔你的生意,這些改變都是會出現的。

2020-02-02 15:49:57

于揚:

互娛部分是一個受益方。因為大家大量的時間在家里,所以在游戲層面上,我預計還是會進一步成長。視頻用戶的活躍度是提升的,但是視頻內容的供給是個問題,因為需要線下創造和制作。我們預計會帶來數碼內容合成,這可能是未來一個重要的方向。就是不用真實的演員,用虛擬的演員來生成視頻,在未來會更受歡迎。這不是指動漫,非動漫類故事性清潔里面,會用到虛擬形象。

2020-02-02 15:50:24

于揚:

下個行業是出行,出行短期內會受到比較大的影響。除了封閉空間里,大家對感染的恐慌,還有很多省際的高度會受影響。包括室內,像疫情比較嚴重的一些城市,它的室內也會受到一些影響。

2020-02-02 15:50:46

于揚:

第三方支付線下毫無疑問是銳減,線上部分由于大家不出行了,還會有所上漲,比如充值、發紅包。如果看歷史的話,春節作為傳統旺季,往往是線下活動最活躍的時候。線下活動的第三方支付,占的支付量非常大。由于今年的線下基本上完全癱瘓,即便線上有所增長,綜合來講,增幅也會有所下降。

2020-02-02 15:51:07

于揚:

消費金融行業,我們預計活躍度下降。不光是去年互聯網金融政治的問題,還是由于受疫情影響。我們在購物、餐飲、娛樂的消費大幅下降,帶來需求沒有借錢消費的需求。

2020-02-02 15:51:41

于揚:

教育是兩個層面。線下跟旅游和餐飲是一樣的,短期內很難看到明確的改善跡象。但是線上是一個重要的催化劑,回到趨勢部分,就是用戶使用習慣的問題。相信這樣一次疫情,會深刻改變一些用戶的使用習慣,特別是使用線上的服務和產品部分,在線教育就是這樣的行業。

2020-02-02 15:52:03

于揚:

再往后是企業服務。剛剛我已經講到了,今年的疫情跟2003年的非典最大的不同,2003年的非典更多是需求側的數字化、線上化的加速。而今年的疫情,我們預計會帶來在供給側,換句話說,是To B服務側,由于它所服務的客戶和企業,更多把它的業務流程放到線上,更多的業務流程要數字化,像營銷的數字化、渠道的數字化、產品研發的數字化,也就意味著這方面會帶來大量的需求,無論是在協同,還是為企業提供數據分析和營銷的工具,這些層面會有比較好的發展。

2020-02-02 15:52:27

于揚:

哪些行業會受到挑戰,哪些行業利好?

第一,利好以下行業,線上教育、知識產權、無人付費、企業服務,這些是利好的。

第二,所有有數字觸點的企業,會受到用戶的期待。今天大家對人和人的接觸,這是大家避之唯恐不及的。所以能不能用數字觸點,不跟人接觸,但可以享受到你的產品。而沒有數據觸點或者數據觸點很弱的行業影響很大。但也是危機中的機會,過去覺得線下還可以,線上升級的挑戰很大。在今天的狀況下,對于這些企業來講,如果再不去增加數據觸點,如果不強化數據觸點,就不是生意好和更好的問題。而是你到底能活下來,還是要就此死去的問題,所以這是一個很重要的方面。

第三,用戶使用習慣是所有產品和服務要逾越的最重要的鴻溝。這次的疫情一定會對之前所說的這些行業,在用戶使用習慣上產生影響,產生的影響會體現在利好的行業。為什么要強調大家更多的數字觸點,以及數字觸點不足或者很弱的行業,會受到沖擊。

2020-02-02 15:53:40

于揚:

第二部分,業務部分做什么?說一千道一萬,十幾年前我參加英特爾一個內部會議,當時在黑板上寫了兩個字,用中文寫的危機,危是危險,機是機會。今天講到對傳統行業的挑戰,落實到每一個公司,我們的業務層面能做哪些事情呢?如果我們活不下來,剛剛所講的趨勢也好、機會也好,都會抓不住。

2020-02-02 15:54:19

于揚:

怎樣抓住業務上的機會?

第一,強烈建議大家把0到1的創新業務全部擱置,0到1的創新業務,我們想開拓一個新的產品、新的技術、進入一個新的市場,我的建議暫時擱置。因為今天存量業務比增量業務更重要,這并不是講存量業務要保持現在的形態。

2020-02-02 15:55:01

于揚:

今天存量業務要活下去,你必須增加數字觸點,必須用原來的望聞問切的方式轉換到用一種系統化的數據驅動的方式。因為你見不到這些人,很多時候你沒有辦法面對面地交流,那你怎么辦?舉個例子,今天在街上大家有過這樣的經歷,一個做市場調研的人攔著體,能不能幫填個問卷。今天這樣的做法很難在線下做了,假設你愿意回答問題,如果他問了一個敏感問題,你會回答嗎?你回答忽略,或者給一個跟自己想法不一致的答案。但是你的行為,往往代表了你的真實意圖。所以數據驅動的時候,用戶喜歡你的產品,用戶用行為在投票。

2020-02-02 15:55:31

于揚:

如果能建立數字觸點,從觸點收集上來的信息進行,你可以去度量它。經過度量,把這些用戶的情況通過進一步的標簽,可以分群,分成不同的用戶?;谒煌奶攸c,再去分別提供產品和服務。不僅僅是系統化,既有精準性,效率又非常高。所以我們講存量業務的時候,不是受篡兩業務以原來的方式玩,用戶的使用習慣變了,我們要用新的方式來滿足用戶的使用需求。

2020-02-02 15:55:54

于揚:

第二,短期內一定要All in 0到1跑出來的業務,跟剛剛說的業務在存量業務是一樣的。今天先把存量業務放下,比如對于To C來講,我建議聚焦現有的會員用戶。相信我們做產品和服務的同學,直覺你在這個世上有一些時間,都有自己的老用戶。能不能通過增加數字觸點,像APP、網站,通過這些數據化的方式,可度量、可量化去了解你的用戶,你才能更好服務。

2020-02-02 15:56:15

于揚:

第三,對于To B的企業來講,毫無疑問應該聚焦答,客戶,聚焦行業用戶、大客戶,因為他們在今天的狀況下抗風險狀態比較難,但是中小企業抗風險能力比較弱。所以如果是To B,聚焦老客、大客、行業的龍頭企業。

2020-02-02 15:56:39

于揚:

第四,不管過去的獲客方式是什么,是展會還是會銷,在超市用翠小促銷員去發方。無論這些手段在未來能不能繼續存在,現在必須全面轉向線上獲客。通過建立一套數字資產,數字店面、數字客戶服務接口、數字柜臺,通過這樣一些數字的存在。網站也好、H5、小程序都是這些。原來是通過地推的方式賣貨的話,現在建一個數字賣場,這是全面轉向數字獲客,最重要建立數據觸點。建立一整套從線上如何獲客、轉換、留存,如何能夠基于線上用戶行為的分析,用戶的行為往往是騙不了人的。你直接問他,他不見得給準確答案,但是他的行為不會騙人的。

2020-02-02 15:57:07

于揚:

第五,無人化的數字裝置,包括個性化的在線人工問答服務,是不是一整套的線上閉環值得去思考。有的朋友說,我過去的獲客、留存轉換都是在線下,現在轉向線上,短期內的效率怎么辦?我剛剛講了用戶使用習慣,你的用戶的使用習慣變了,你要去培育市場。內部人員的使用習慣,也有一個轉變的過程。借著這樣的疫情,大家的使用習慣都會變。你的團隊也潛移默化去適應在線上做互動,線下去享受別人享受的服務。應該抓住這樣一個大環境,把今天的線上化能夠在每個企業落實下來。當這樣做的時候,你所想到的效率損失是完全可以承受的。因為今天不是一個你要不要做的事情,而是你到底怎么做事情,如果不這樣做,不是一個活得好和不好的問題,而是生和死的問題。

2020-02-02 15:59:53

于揚:

往往我用了一個詞望聞問切,過去很多生意是用望聞問切的方式做,但是我今天一定要完全走到數據系統。大家知道前一陣子伊朗的高級3號人物被美國用無人機刺殺了,大家可以看到3公里以內有美軍嗎?甚至是10公里、50公里內,都沒有,美軍完全是用數據驅動的方式,只不過無人機捕捉的攻擊目標的圖像,數據化以后傳給遠在千里之外的掌控者,按下按鈕,做這樣一個擊殺的動作。如果看企業管理,美國右一個西點軍校。所有企業管理最早的出行是軍隊,軍隊今天的做法,代表了企業未來管理的方向。

2020-02-02 16:01:37

于揚:

如果今天的軍隊已經走到了無人化、數據驅動,走到了系統決策,而不是靠某個人拍腦袋,靠某個特工跑到伊朗3號人周圍,確定目標以后,掏出一個原始的烏七八它擊殺。如果今天軍隊管理是這個方向,企業管理也是一樣。

2020-02-02 16:01:52

于揚:

對于企業經營者來,一方面看到大量的醫護人員在前線,非常疲憊。有大量的病患,也非常痛心,因為對于他們來講,每一個數字背后都是一個生命。對對抗疫情最好的方式,做好自己的本職工作。借著這機會,借著用戶使用習慣的改變,借著從望聞問切的方式轉變成數字驅動的方式,我們的產品和服務為別人創造價值的話,這是用實際行動幫到一天疫情的控制。

2020-02-02 16:03:21

于揚:

最后一個部分,講講易觀2013年的經驗,跟大家去分享。首先應該透明和公開告知我們所存在的挑戰,因為SARS是3月底進入到嚴重的狀態。好像一周到兩周都就有一個郵件的溝通,因為當時沒有微信,我們用了BBS郵件。就是告訴大家,公司發生什么,面臨的挑戰是什么。所以公開告知企業存在的挑戰,是一個非常好的態度走向。這樣做的話,可以讓認同你的人,并肩作戰。同時會發現遠遠超過你的想象,很多團隊成員非常通情達理,而且愿意非常理解今天的挑戰,愿意跟你公赴難關。所以透明、公開非常重要,也是讓團隊彼此就愿景和共識達成共識的一個挺好的機會。

2020-02-02 16:08:26

于揚:

講患難見人心,平時都說沒問題,完全支持。這時候可以借這么一個大的事,跟大家坦白我們的挑戰是什么。同時問,問問大家的初心,加入易觀是為了什么。

如果是一個有使用習慣的共識,這個使命一定不是一蹴而就的。當時華為處在風口浪尖的上的時候,美國制裁和封堵的時候,我看到華為很大的講法,自古以來偉大的企業都是經歷磨難的。高管應該A、B角,確保幾個高管A不在公司的時候,B一定在公司。非典因為某一個人患上病癥,包括樓、小區被隔離。同時團隊也要有AB角,也要確保團隊互相隔離。

2020-02-02 16:09:08

于揚:

今天跟歷史比最大的好處,遠程辦公工具比以前更強大了,包括今天的直播方式。身體狀況的日報制度,身體不適員工的自我隔離制度。這個要跟員工講清楚,這是為了你自己,也是為了他人,所以一定要報你的狀況。這時候如果你是負責任的同學,應該把你的報告講出來。

2020-02-02 16:09:31

于揚:

這兩天也有朋友問,這種非常時期大家談到了現金流問題,應該怎么辦?這里有幾個具體的建議,應該建立一個現金的支出的進出期,什么意思呢?這個月不管收多少錢,就花這么多,花夠就不花了,下個月再花。

2020-02-02 16:09:49

于揚:

只有強制性的財務安排,才有可能活過今天。今天最大的問題,沒人知道這個疫情延續多久,但是永遠做最壞的打算,要把現金管好。

2020-02-02 16:10:11

于揚:

大家講我有一些剛性的支出,很大一部分就是人員工資?;谕该鞴_的交流和分享,是不是能夠讓我們的同事真的理解,如果你的公司有使命感,公司原來的使命感非常清晰,一定有使命感的員工會說,我會非常理解,只有企業活下來,才能為社會創造價值?;谶@個理解,可以協商部分工資能不能緩發,完全可以跟企業團隊說。

2020-02-02 16:10:30

于揚:

我們今天在武漢一線醫療工作者,他們是生死問題,我們不是生死問題,我們是活得一般、活得可以、活得很好的問題。今天的國難當頭,能不能把活得很好這個事暫時放下,能夠先活得一般,如果把這個事情公開透明講清楚,很多員工、很多團隊是能支持的。

2020-02-02 16:10:51

于揚:

最近網上看到各種各樣的信息,我個人的看法,人體最強大的藥是人體免疫系統。如果有可能的話,有一個強制性的員工體能訓練計劃。2003年的時候,強制性所有員工必須每天鍛煉多長時間,甚至開會要求在山上。確實要開會,山上通風比較好。到今天為止,通風良好的地方,有一些人要商量事情,也是首選。要山頂要爬上去,爬上去就是一個鍛煉的過程。所以我們這么設計,你要去山頂,一定會有一個鍛煉的過程。

2020-02-02 16:11:17

于揚:

后面復盤非常有意思,幾乎沒有人生病。如果生病的話,也是也小的病。我記得7月份SARS宣布控制住以后,發現我們的計劃蠻成功的,很多人還因此減了肥。

2020-02-02 16:11:49

于揚:

我知道很多同學特別關心前線的疫情,我也非常關心。我覺得核心的抗災是做好自己,做好自己的本職工作,別添亂。到今天為止,人類最強大的藥就是自己的免疫系統。如果我們能夠從公司經營角度,能夠有一個強制性的體能訓練計劃給到團隊,甚至有一些小的激勵給大家,我覺得這是一個不錯的做法。

2020-02-02 16:12:10

于揚:

還有一個具體建議,如果公司產品本身可以To C的話,也鼓勵你可以搞一個內部的兼職。比如我不是銷售,我也可以去售賣公司銷售,這時候可以全員銷售。如果有產品可以去賣,可以把銷售的角色賦能到全公司每一個人。當然也有一些機制,讓大家為公司回流現金,幫助每個員工多賺一些錢,活得更好一些。

2020-02-02 16:12:53

于揚:

最后總結一下。從趨勢來看,跟2003年相同的部分,數字化、線上化一定會加速。不同之處在于2003年更多是需求側的線上和數字化的加速,今天更多是供給側。供給側更準確地講,是企業運營的模式會產生質的變化,會產生大量的數字化的企業運營的模式出來。

2020-02-02 16:13:34

于揚:

無論是協同辦公,還是用數據驅動的平臺和工具,還是數據賦能,基于無人作業的方式。這樣出現的本質,是由于用戶使用習慣的變化,是由于疫情之下人和人聚集的恐懼帶來的分離式的接觸,這時候要做數據觸點的安排。這是跟2003年最大的異同。

2020-02-02 16:13:52

于揚:

我們的應對,如果今天是受影響最大的行業,首當其沖要考慮如果沒有數據觸點或者數據觸點很弱,能不能借此升級數據觸點。因為隨著用戶使用習慣的轉變,如果下一步繼續在這個行業耕耘的話,由于用戶產品和服務的選擇,你提供的產品和服務方式一定要改變。

所以營銷的數字化、渠道的數字化、產品研發的數字化,經過這次疫情以后,我相信滲透率會有很大的提升。

2020-02-02 16:14:23

于揚:

在業務部分,核心的要點一定要轉向全面的線上業務體系,無論你過去線上獲客、轉換、留客、客服做得怎么樣,從現在開始一定要基于存量業務去打造一套線上的獲客、轉化、留客和服務的體系出來。這是基于前面所說的,跟2003年不同的趨勢產生的。如果現在能夠做到這一點,疫情之后就會享受到這樣的紅利。這些數字觸點,所謂的線上整套體系,包括網站、小程序、移動頁面、APP。

2020-02-02 16:14:45

于揚:

具體做法從戰術角度來講,停掉所有的0到1,專注所有已經跑出閉環的業務,聚焦到你的老客人、會員客戶,聚焦到大客、行業龍頭。如果你是To B企業,核心是一定要把業務模式從過去的望聞問切這樣一種傳統,需要人面對面接觸,改變成數據驅動。改變成可度量、可量化、可評估的數據來驅動你業務成長,開展你的業務。

2020-02-02 16:15:14

于揚:

易觀的經驗就是三條:透明、公開,告知團隊所處的狀況。第一基于公開透明的告知,跟我們小伙伴去商量下一步怎么走。第二,一定要把現金流放到最重要的地位。第三,企業只有活下來,才能為社會員工去謀價值。每個人自身的免疫系統才是對抗疫情最強大的武器,所以員工的身體健康,不僅僅是員工最重要的事,也是企業最重要的事情。

2020-02-02 16:16:33

以上為分享部分,下面是提問環節。

2020-02-02 16:16:58

Q:疫情期間如何開源節流,如何平衡上下游的資金鏈關系?

A:上下游的資金和供應鏈關系,跟員工要透明公開地去交流,上下游也應該透明和公開,其實今天的情況下都不容易。

2020-02-02 16:21:14

Q:農業農產品滯銷的問題?

A:能不能建立線上的是,無論是直播帶貨還是小程序,用社群營銷的方式,有機會解決農產品滯銷的問題。最重要要看物流能不能支持,如果不能交付也一個很大的問題。

2020-02-02 16:21:35

Q:剛成立的公司,資金不足的情況下,如何開展工作?

A:如果你原來工作沒有辭掉,用兼職的方式來運營公司。如果剛剛成立,前期投入不大,這時候資金不充裕的話,還是退回之前的狀況。否則今天的狀況下,下企業的存活率豐富大。

2020-02-02 16:21:48

Q:未來三年的趨勢?

A:看好線上教育、知識產權、智能硬件、無人服務,挑戰比較大的行業,是人流聚集的線下部分。

2020-02-02 16:22:00

Q:傳統企業在線第一步應該做什么?

A:先建立數據觸點,小程序是個數據觸點,H5是個數據觸點。只有當你有很大用戶的時候,才去建APP。

2020-02-02 16:22:11

Q:中小企業如何快速培養員工在線工作習慣?

A:不需要你培養,今天的疫情每個人都是感同身受,現在出去反復武裝,回來以后反復洗手。今天還處在疫情中,可以用不接觸的方式,像直播。用戶使用習慣,這次疫情大的趨勢,本身就在教育。所以不需要培養,只需要瞬時適應。

2020-02-02 16:22:23

Q:線下教育如何轉線上?

A:這次疫情會加速企業運營的數字化,早一些時間轉,把你的業務放到線上。一定比半年沒有收入好,但是前提是有現金。如果現金就這么多,暫時不做也可以。我的強烈建議,可以線上完整如何獲客、如何流轉,如果這套體系暫時不完整,但是線上的觸點一定要建,為你下一步更全面轉線上打下基礎。

2020-02-02 16:22:33

Q:什么樣的線上服務是可度量、可評估?

A:有一個概念是NPS,就是凈推薦率,就是用了這個產品,向幾個人推薦了這個產品和服務。我所謂的線上客戶服務,你可以用一些系統和工具,能夠把你的產品和服務變成能夠進行NPS的度量,如果能夠進行NPS的度量,就知道你的客戶工作做得怎么樣。出去你是售賣商品,如果是退換貨的問題,已經解決了。如果是產品和服務怎么用,短視頻、直播是個好的方式,內容的沉淀是個好的方式。

某種意義對于To C來講,你的產品本身就是最好的客戶。如果你的產品使用起來的體驗很流暢,其實這就是最好的客戶服務,咱們怎么知道APP設計很合理,你想給你用戶再來的產品和服務,如果回答不了這個問題,就要進行數據的采集、度量,通過不同的分群進行觸達,也是智能用戶運營一直以來提倡的。

2020-02-02 16:22:49

Q:制造業如何轉線上?

A:我不是特別了解制造業,是不是存在一種可能性,無人的3D打印在某些差距品類中可能是一個解決方案。特別是無人值守的3D打印,會是一個方向。

2020-02-02 16:26:33

Q:傳統的布展行業如何線上獲客?

A:首先,把小程序、網站、H5建好,當然短期之內不是獲客的問題,核心的問題是這些答,型展示的活動都是取消的,能不能把布展的經驗變成知識,可以變成知識產權的產品。

短視頻的前景非常好,如果不做專業化,不能深耕某一個領域的話,做通用短視頻的話,無法跟快手、抖音這些平臺去抗爭。

餐飲行業短期內只能是先走外賣,目前似乎沒有太好的辦法。中長期來講,像永輝超市,能夠跟生鮮結合??梢钥慈毡?,日本一些餐飲店還能讓顧客把日常的菜品帶過去。如果兼具一些菜市場功能的話,是有機會的。

2020-02-02 16:26:55

Q:如何保證員工在家辦公的焦慮?

A:這是挑戰,所以易觀一直講經營團隊,希望所有加入易觀的人,首先認可我們讓數據平民化的使命。在這個基礎上有基礎的數據,它有自驅,所以對團隊的選擇很重要。

這個時期我建議暫時不要創業了,服務行業取決于哪些服務行業?我認為所有的服務行業都可以建立數字觸點。

2020-02-02 16:28:24

Q:醫藥電商如何在疫情期間增加品牌認知度?

A:重要的一點,能不能提供用戶所需要的內容,如果你的內容真實可靠,能夠幫到用戶。要么幫用戶買到他買不到的口罩,或者有一些內容可以讓他消除焦慮,最近丁香園做得挺不錯的。

裝修公司先建立數字觸點,這次疫情之后最大的經營博士的改變,從原來的望聞問切,一定要面對面、一定要接觸、一定要通過交談才能夠判斷如何客戶,才能過渡到通過采集到數據,來度量、評估,是數據驅動的方式,這是一個最大的變化。

這個變化的核心動動因是用戶的使用習慣、行為習慣會產生天翻天覆地的變化。正如2003年造就了搜索、移動增值、電商的萌芽,今天也會造就新的行業巨頭出來,這些行業巨頭就是順應了用戶使用習慣的變化。從原來愿意跟人溝通,現在是數字觸點,如果沒有數據觸點,我不想跟你溝通。

對于所有企業來講,也是我今天反復講的,一定要記住這一點,用戶的使用習慣、行為習慣一定在這次疫情之后產生巨大的改變。這種改變會促使所有的企業,拋棄之前望聞問切的粗放模式,轉成基于數據驅動。精準用戶數據行為的采集,通過可量化、可評估、可做動作的數據,來進行經營的數據驅動的數字化的運營模式,這是一個最重要的點。

2020-02-02 16:30:51

Q:速凍的農產品如何突破?

A:這是一個特別大的問題,我在老早之前說,無論你怎樣突破,首先要建立數字觸點。數字化升級這件事情,不是要不要的問題,不是活得好和活得更好的問題,是生和死的問題。

2020-02-02 16:31:11

Q:主題樂園的方式?

A:我能想的只有一個方式,第一個是更多的服務,無人化。第二,能不能跟AR和VR結合,你過去的主題樂園一定要去現場?,F在把你的主題樂園通過VR,通過一個云服務方式推給用戶。

2020-02-02 16:31:36

本次直播到此結束,我們下次再見。

内蒙古快三开奖结果人